人本管理的關鍵是尊重

    自從開始從事企業(yè)文化管理咨詢這份工作之后，就一直在探詢到底是什么成就了企業(yè)良好的工作氛圍，讓員工在工作中更有責任心和創(chuàng)造
力。在這個過程中，我作為第三方，在觀察和傾聽不同組織發(fā)出的聲音，作為消費者，我在和商家的互動中體驗和感受，還作為一個企業(yè)的員
工，我在親歷和參與。于此同時，我也在觀察自己的成長和改變，思維的轉變和觀察角度的改變交織在一起。
人本管理提了很多年，但到底怎樣進行人本管理？人本管理的關鍵是什么？在中國這片生存土壤上，這個答案尤其顯得撲朔迷離，各種解讀不
盡相同。不過，經過一番探索，我漸漸有了自己的理解，理論和實踐都將我指向了一個更清晰的方向，讓我的探究里出現(xiàn)了一個關鍵詞——尊
重。理論給了這個詞足夠的基礎，而一個個微小的故事將它高高托起。
　　我有個小嗜好，逛沃爾瑪超市，說沃爾瑪超市真的省錢嗎，好像也沒有，但每次逛都能感覺到那種歡樂祥和的氛圍，很讓人舒服，尤其是
服務員，不管遇到什么問題，隨便找一個服務員，他都很樂于幫忙，即使是自己不負責的區(qū)域，也會親自幫你找到負責的人來提供幫助。所以
我一直覺得沃爾瑪?shù)膯T工培訓肯定是做的很好。有一次給了我很大的觸動。那是年底大家置辦年貨的時候，超市熙熙攘攘，人比平時要多了一
倍，收銀臺也排起了長隊，等到我結賬的時候，我注意到收銀臺上多了一個小紙牌，上面用可愛的字體寫著“收銀員辛苦了”，而且紙牌正反
兩面都是一樣的內容，一面朝向結賬的顧客，一面朝向收銀員�？吹竭@個我內心涌起一股暖流，對沃爾瑪?shù)暮酶幸差D時加倍。這個小小的舉
動，顯示了沃爾瑪?shù)闹腔�，而這個智慧的基礎，是整個組織對每一個員工的尊重與支持。作為一個排隊很長時間的顧客，內心難免窩點火，但
看到這句話內心頓時會生出幾分體諒：其實收銀員一直在盡力地為顧客服務，也挺不容易。如果我是他們中間的一員，看到這句話，會感覺到
被理解和肯定，這種理解和肯定一方面來自公司，一方面來自顧客。這種情感上的支持帶給人的美好的內心體驗是經濟回報所不能匹敵的，這
種支持給人的激勵是制度約束無法做到的。
　　于此形成對比的，讓我印象*深刻的是，公交車上的服務標語——“歡迎監(jiān)督指導，投訴電話XXXXXXXX”，可能全國大部分的城市公交車
還是用的這種標語。在這個服務情境里，直接為我們服務的是司機和售票員，公交車公司選擇了把他們作為監(jiān)督對象。我不知道作為司機和售
票員是什么感受，我作為乘客，雖然好像是有了更多的權利，但在這個需要我去信任司機和售票員的環(huán)境中，這種監(jiān)督權利造成了某種隱形的
對立關系，所以我的乘車體驗反而變差了。
　　都是一個小小的標語服務牌，但反映了不同的管理管理思維。沃爾瑪?shù)臉苏Z牌反映了超市對員工的信任和支持，他們的假設前提是，我的
員工會快速盡心地去為每一位顧客服務。公交車標語反映的是企業(yè)對員工的不信任，認為人只有在監(jiān)督下才能更好地完成工作。
在我接觸到的企業(yè)中，工作氛圍好，員工積極性高的組織或團隊中，管理者往往強調*多是尊重，他們常常會提到要認可每個人的價值與貢
獻， 讓員工實現(xiàn)個人價值，在尊重和認可的基礎上，實現(xiàn)互相支持和合作。而更多的管理者則強調監(jiān)督和控制，寄希望于建立完美的制度體系
來解決企業(yè)的管理問題。過分強調制度和流程，忽視人的情感因素，導致員工工作責任心差，主動性低，是很多企業(yè)面臨的困境。
在我看來，制度流程等是企業(yè)穩(wěn)定運行的基礎，這方面工作必須做扎實，但如果要讓員工真正對自己的工作負起責任，能創(chuàng)造性地解決問題，
改進工作，那么就必須要給予員工尊重和支持。在中國這片土壤上做到尊重不太容易，支撐尊重的是平等的思想，我們幾千年的歷史沉淀，讓
我們養(yǎng)成的是尊重和服從權威的心理，而不是平等對待所有人。這就讓我們習慣了向上看，而不是向下看。不過隨著80,90后的成長，新生代的
員工對尊重與認可的需求越來越強烈，60,70后的管理者面臨著巨大的挑戰(zhàn)，不過我相信這種矛盾沖突帶來的是**，不管是主動還是被動，管
理者都會不斷調整管理思維與方法，來適應這種**。

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